ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

I. IT 서비스 관리의 Best Practice, ITIL의 개요

가. ITIL(Information Technology Infrastructure Library)의 정의

   - IT 서비스 관리에 대한 프레임워크 구현을 돕기 위한 Best Practice 문서들의 집합으로 IT 서비스 관리에 대한 사실상 표준

나. ITIL의 필요성

   - IT 서비스 비즈니스적 관점 접근 필요성

   - 정량적인 ROI 제공 필요

   - ITIL 중소기업 적용 편리성 제공

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II. ITIL의 발전과정

버전	설명
ITIL	연관된 업무 정의, 절차, 활동, Input / Output 관한 설명
ITIL v2	서비스데스크 중심으로 프로세스와 기능 자동화 구현
ITIL v3	서비스 생명주기 관점 강화
ITIL v4	애자일 프로세스 도입

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III. ITIL v3 서비스 라이프 사이클

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IV. ITIL 프레임워크

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V. ITIL v3과 ITIL v4 비교

구분	ITIL v2	ITIL v3
영역	- Service Support 영역 등 7개 영역	- 서비스 전략 등 5개 영역
프레임워크	- 독립적인 프로세스 구조 -> 서비스 전반에 대한 변경사항 파악 불가	- 서비스 라이프 사이클 형태 -> 전반적인 라이프사이클을 통해 전략적 사고 가능 - 빠르게 변화하는 비즈니스 요구 충족
관점	- 서비스 지원과 서비스 제공 등 프로세스 중심적 IT 관리에 중점	- 비즈니스 관점의 접근 - IT 서비스를 서비스 자산으로 인식
IT관리 대상	- 유형자산	- 유형자산 + 서비스
활용범위	- 대기업 중심	- 대기업에서 중소기업까지 사용
ROI 측정	- 단순 화폐적인 관점	- 화폐적인 관점 + 핵심지표

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VI. Incident Management와 Problem Management 비교

구분	Incident Management	Problem Management
주요목적	- 비즈니스 운영에 대한 영향 최소화 - 신속하게 서비스를 정상 복구 - 서비스 품질과 강요성의 수준을 최대 가능한 대로 유지	- 인시던트 재발 제거 - 해결할 수 없는 인시던트 영향을 최소화하여 문제와 인시던트 발생을 방지
범위	- 사용자, 서비스 데스크를 통한 이벤트와 이벤트 관리를 통해 인시던트 관리 툴로 접수된 이벤트 - 기술 스텝으로 접수된 인시던트 - 서비스 요청은 요청 수행에서 처리	- 인시던트의 근본 원인을 진단하기 위한 활동 포함 - 변경관리와 릴리즈 관리 등을 통해 해결책이 적용되는지 확인 - 문제, 적절한 임시 해결책과 해결책에 대한 정보 유지
프로세스 활동절차	- 인시던트 인식 -> 인시던트 기록 -> 인시던트 분류 -> 우선순위 결정 -> 최초 진단 -> 인시던트 이관 -> 조사 및 진단 해결과 복구 -> 인시던트 종료	- 문제감지 -> 문제기록 -> 문제분류 -> 우선순위 부여 -> 조사와 진단 -> 임시 해결책 -> Known error 생성 -> 문제 해결 -> 문제 종료 -> 주요 문제 재검토
CSF (Critical Success Factor)	- 양질의 서비스 데스크 - 명확한 작업 목표 정의 - 적절한 기술 수준을 보유한 지원 직원 - 프로세스 준수 및 제어를 위한 통합 지원 툴	- 문제 관리 툴과 인시던트 연결 - 인시던트와 문제 레코드를 이관하는 역량 - 1선 용원과 2선, 3선 요원 간의 원활한 업무관계, 가능한 모든 지식과 구성 관리 자원 사용