SLA(Service Level Agreement)

SoW, 서비스 카탈로그

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I. 안정적인 서비스 지원 및 서비스 품질 향상을 위한 SLA의 개요

가. SLA(Service Level Agreement)의 정의

   - SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가 이루어지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정

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II. SLA의 구조도 및 구성요소

가. SLA의 구조도

나. SLA의 구성요소

구성요소	설명	KPI사례
기본계약서	- 계약 전반에 관한 정의 (목적,기간,비용 등)	ITO 계약서
서비스 카탈로그	- 서비스내역/특성 기술	서비스이름, 목표, 담당자, 제공시간, 보안사항
SoW (Statement of Work)	- 서비스 별 상세항목을 기술한 업무 기술서	서비스 대상, 항목 등
서비스 수준관리 지표 (Service Level Metrics)	- 서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표	시스템 가동율 최대 : 99.9%, 최소 : 98%
서비스 목표수준 (Service Level Objectives))	- 서비스 수준 관리 지표별 목표치, 최소치	가용성 유지 : 99%
서비스 성과측정 기준 (Measurement)	- 관리지표를 정량적으로 측정하는 방법	측정주기, 방법 (총가동시간/예정시간)
서비스 수준보고 (Service Level Reports)	- 서비스수준에 대한 의사소통체계 보고형식 및 방법 - 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 등	주간/월간보고 개선계획서 등
보상체계	- 목표치 준수, 미준수시의 보상 및 벌칙금 산정 기준 및 방법	Penalty, Incentive