SLM(Service Level Management)

SoW, SLA

---

I. SLA기반 서비스 수준관리 체계, SLM의 개요

가. SLM(Service Level Management)의 정의

   - SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가 이루어지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정

나. SoW, SLA, SLM의 관계

---

II. SLM의 프레임워크 및 구성요소

가. SLM의 프레임워크

- 고객과 IT서비스 업체 간의 SLA를 바탕으로 SLM 수준을 결정, 서비스 수준에 대한 체계적인 관리

나. SLM의 구성요소

구성요소	설명
Service Catalog	- 서비스 전체 목록
SLA	- Service Level Agreement - IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체 간의 서비스 협약서
OLA	- Operational Level Agreement - 내부 조직 간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기 위해 서비스와 공급자 내부 부서 간에 교환하는 합의서
Service Quality Plan	- 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든 내용을 기술한 내부 계획
Service Report	- 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토
SLM 엔진	- 서비스 수준을 관리하는 과정에서 서비스 수준 관리 지표 별 측정치 산출 - 보고서 작성 자동화 기능, 실시간 정보 서비스 모니터링