ITSM(Information Technology Service Management)

ITIL, eSCM/ISO 20000, CMMI, SLM/SLA/SOW

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I. ITSM의 개요

가. ITSM(Information Technology Service Management)의 정의

   - IT 서비스 관리의 Best Practice인 ITIL의 프로세스를 기초로 IT 서비스 제공에 필요한 조직/인력.기술 부문을 포함한 표준 운영체제

나. ITSM의 등장배경

   - IT 환경 복잡성 통제, IT 아웃소싱의 확산, IT 자원 활용 효율화, IT 품질향상 요구 증대

다. ITSM의 주요요소

   - 프로세스(Process), 인력(People), 기술(Technology), 조직(Organization)

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II. ITSM의 구축 모델 및 모델 별 특징

가. ITSM의 구축 모델

나. ITSM의 구성요소

모델	주안점 측면	커버리지 측면	접근방법 측면
ITIL	- IT 서비스 관리 분야에 관한 Best Practice - IT 서비스 운영 및 지원조직	- IT 서비스 운영 및 지원 프로세스	- Document Library 가이드라인 활용 별도의 성숙도 모델 요구
ISO 20000	- IT 서비스 관리 분야에서 실질적인 국제표준	- ISO 9001 품질경영시스템 기반의 관리 시스템과 ITIL 기반의 IT 프로세스	- 매우 실천적이고 실증적인 표준
eSCM	- IT 아웃소싱 서비스에 대한 역량평가 모델 - ITO 서비스 조직전반에 걸친 종합적 프로세스 성숙도 인증	- ITO 비즈니스 라이프 사이클 Sourcing Relationship	- IT 아웃소싱 사업자 선정 및 관리를 위한 모델로 활용, 공인된 기관을 통한 조직 차원의 성숙도 측정
CMMI	- 시스템 설계 구축 분야에 대한 Best Practice - Collection 시스템 개발 및 유지보수 조직	- 시스템 분석, 설계, 개발 및 테스트 프로세스	- 개발 프로세스 관리, 프로젝트 관리 등 활용
COBIT	- IT 통제 목적 달성 목표 - IT 거버넌스를 위한 지침 제공	- IT 관리프로세스 전반 계획 및 조직 도입 및 구축 운영 및 지원 모니터링	- 경영자와 IT 책임자를 위한 종합적 관리 지침, IT 감사 도구 활용