AICC (Artificial Intelligence Contact Center)

I. 대고객 커뮤니케이션의 디지털 전환, AICC의 개념

- 지능화된 알고리즘과 언어처리기술 기반의 로봇이 고객 문제를 직접 해결하거나, 실시간 상담 지원 체계와 업무 자동화를 구현하는 컨택센터

 

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II. AICC 아키텍처 및 주요 기술

가 .AICC 아키텍처

- 인공지능과 빅데이터 기술역량을 응집시켜 대고객 커뮤니케이션 업무 환경 전반을 재설계

나. AICC 주요 기술

구분	주요 기술	설명
AICC Platform	가상 상담	- AI (챗봇, 보이스봇)가 상담사를 대신하여 고객의 질문과 의도를 파악하고 문제를 해결하는 무인상담 서비스
	상담 지원	- 고객 상담 내용의 키워드/패턴을 실시간으로 감지하여 상담지식추천, 상담유형분류, 상담내용요약 등 자동화된 상담지원 기능
	상담 분석	- 상담 내용을 실시간으로 자동 분석하여 이슈 키워드 추출, Risk 센싱 및 전파, 상담 QA 자동화 등 상담분석 기능
	언어처리기술	- NLP, NLU, STT, TA, 대화처리 등의 언어처리기술 사용
	알고리즘	- Rule Based Learning, Machine Learning, Deep Learning 등의 알고리즘 사용
컨택센터 콜 인프라	PBX (교환기)	- 사내교환망을 위해 가입자 구내에 설치되어 국선과 내선 및 내선 상호간의교환접속을 하는 장비
	CTI (분배기)	- 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화 업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산 기술
	IVR (음성안내)	- 고객이 음성 메뉴 옵션을 선택하고 음성 및 숫자 패드를 사용하여 상호 작용할 수 있는 자동 전화 시스템
	Rec. (녹취)	- 고객과의 상담 내용을 저장하는 기능
기반기술		- Omni Channl, BigData, Cloud, Computing Power, AI 기술 사용

- AICC는 Omni Channel(Call, Email, Chat, Social)을 통해 고객과 커뮤니케이션 가능하며 대형 B2C 기업을 중심으로 적용

 

III. AICC 적용사례

DB 손해보험	- 하루에 수천 건, 한달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI가 처리
우아한형제들	- 실시간 VoC분석 시스템으로 고객의 불만을 실시간 사전 감지하여 일 500건 이상 감지, 대응하는 상담분석 서비스 도입
삼성전자	- AICC를 이용하여 실시간 상담지원 시스템 및 글로벌 CS챗봇에 적용하여 고객과 상담사간 평균 통화 시간을 20%이상 절감
상성생명/화재/증권	- AICC 가상상담 구축으로 월 6만건 이상 완전만매 모니터링을 AI가 대체

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※ 출처	삼성 SDS	https://www.samsungsds.com/kr/aicc/aicc.html
	Kt Enterprise	https://enterprise.kt.com/bt/dxstory/469.do