CEM(Customer Experience Management)

I. 고객경험 기반의 경영전략, CEM의 개요

가. CEM(Customer Experience Management)의 정의

   - 고객과 관계를 중심으로 고객의 생각과 느낌을 파악하는데 초점을 맞춰 제품 탐색에서 구매, 사용 단계를 토대로 고객 경험 데이터베이스를 구축하여 관리하는 경영 방법론

나. CEM의 핵심요소

핵심요소	설명
Sense & Response	- 고객중심의 경영과 마케팅을 혁신하기 위해서는 고객으로부터의 혁신, 기업내부의 체질개선이 필수 - 고객의 경험을 파악해서 즉시 대응할 수 있는 비즈니스 구조를 만들어 간다.
Total Customer Experience	- 결과보다는 과정위주의 만족도를 관리 - 고객이 정보를 탐색하는 단계에서부터 구매 후 재사용 단계까지 총체적인 고객만족 경험을 관리
브랜드고객경험	- 브랜드란 기업이 고객에게 제공하는 경험 약속으로 광고로 만들어지는 것이 아니라, 모든 고객 접점에서 직원들의 행동에 의해 만들어진다.