CRM(Customer Relationship Management)

I. 고객평생가치(LTV)극대화를 위한 CRM의 개요

가. CRM(Customer Relationship Management)의 정의

   - 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 LTV(Life Time Value, 고객생애가치)를 극대화하는 마케팅 관리 기법

나. CRM의 등장배경

   - 고객이탈방지, 파레토의 법칙 (20%의 고객이 80% 수익 창출), 4P에서 4C로 마케팅 패러다임 변화

   - 4P (Product, Price, Place, Promotion), 4C (Customer, Cost, Convenience, Communication)

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II. CRM의 구성도 및 구성요소

가. CRM의 구성도

나. CRM의 구성요소

구분	개념	구성요소
운영 CRM	- 고객접점에서 고객관리 지원 - 영업, 마케팅, 고객서비스를 연계한 업무지원, 비즈니스 프로세스의 통합화 및 자동화	- 마케팅 정보 관리 - 캠페인시스템 : 다양한 채널 활용 - SFA : 영업사원의 대면활동 지원
분석 CRM	- 운영에서 발생하는 데이터로 마케팅 분석, 판매 분석 지원 - DW와 연계하여 분석 정보 제공	- 전사적 DW, OLAP 구축 - 데이터마이닝
협업 CRM	- 고객과의 접촉채널 지원(접점) - 고객과 기업, 기업 내의 조직간 업무 일원화 - 협업을 목적으로 상호 연관 서비스를 지원	- 콜 센터 - 모바일 서비스 - e-CRM, g-CRM