공공 AICC(AI Contact Center) 구축

공공 AICC(AI Contact Center) 구축 

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I. 공공 대민 서비스 혁신을 위한 지능형 고객센터, AICC( AI Contact Center)의 개요

정의	- 기존 콜센터 인프라(PBX, CTI 등)에 STT, TTS, 자연어처리(NLP) 및 대형언어모델(LLM) 등의 인공지능 기술을 융합하여, 24시간 무중단 고객 응대와 상담원 업무의 지능화를 지원하는 차세대 고객센터
공공 AICC 도입 배경	대민 서비스 강화	- 단순·반복적인 민원(예: 백신 접종 안내, 독거노인 안부콜 등)의 급증에 따른 24시간 365일 대응 체계 필요
	업무 효율화	- 악성 민원 및 과도한 업무량으로 인한 상담원 피로도 감소 및 행정 업무 생산성 향상

- 이러한 공공 AICC의 성공적인 구현을 위해서는, 복잡한 기존 콜센터 인프라와 최신 AI 엔진을 매끄럽게 연결하는 체계적인 아키텍처 설계 필수

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II. AICC의  아키텍처 및 주요 핵심 기술

가. AICC의 아키텍처

 

나. AICC의 주요 핵심 기술

구분	주요 기술	설명
인식/합성	STT (Speech to Text)	- 고객의 음성 발화를 실시간 텍스트로 변환 (화자 분리 기능 포함)
	TTS (Text to Speech)	- AI가 생성한 텍스트 답변을 자연스러운 사람의 음성으로 합성하여 송출
언어 이해	NLU / sLLM	- 사용자의 발화 의도(Intent) 파악, 개체명(Entity) 추출 및 자연스러운 문장 생성
업무 지능화	TA (Text Analytics)	- 상담 이력 텍스트 분석, 주요 키워드 추출, 고객 감정 상태 및 악성 민원 징후 파악
	RAG (검색 증강 생성)	- 환각 현상(Hallucination) 방지를 위해 공공 행정 지침, 매뉴얼을 검색하여 정확한 답변 생성
서비스	콜봇 / 챗봇	- 단순 민원 자동 응대, 아웃바운드 콜(예: 복지 사각지대 안부 확인) 자동화
	상담원 어드바이저	- 통화 내용 실시간 요약, 답변 추천, 행정 시스템 자동 기안 등 상담원 후속 업무(ACW) 지원

-  AICC 기술들을 실제 공공 환경에 적용하기 위해서는, 망분리 규제와 노후화된 레거시 시스템 연동이라는 현실적인 장벽을 반드시 고려

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III. 공공 SI 사업에서 AICC 도입 시 고려사항

구분	고려사항	개선방향
보안 및 규제	- 공공 망분리 규제로 인한 퍼블릭 클라우드(외부 대형 AI) 활용 제한	- 내부망에 독립적으로 구축 가능한 On-Premise 형태의 sLLM 도입
	- 통화 중 주민등록번호 등 민감 개인정보 유출 우려	- STT(음성인식) 파이프라인에 실시간 개인정보 마스킹(De-identification) 필수 적용
답변 신뢰성	- 생성형 AI의 환각(Hallucination) 현상으로 인한 잘못된 행정 절차 안내	- 최신 법령, 내부 지침서(KMS)를 벡터 DB화하여 연동하는 RAG(검색 증강 생성) 아키텍처 구현
	- 대국민 신뢰도 하락 및 법적 분쟁 리스크	- AI 답변 제공 시 원본 행정 문서의 출처(Reference) 제시 설계
시스템 통합	- 노후화된 CTI, PBX 교환기 및 기존 행정 CRM 간의 복잡한 강결합	- 단위 서비스 간 결합도를 낮추는 MSA 기반 표준 API Gateway 적용
	- 높은 연동 난이도로 인한 SI 프로젝트 지연 우려	- AI 서버 장애 발생 시 기존 일반 콜센터 망으로 자동 전환되는 Fallback(우회) 라우팅 수립

- 성공적인 공공 AICC 구축은 단순한 AI 기술의 도입을 넘어, 국민의 민감한 데이터를 보호하고 서비스의 신뢰성을 담보할 수 있는 치밀한 사전 아키텍처 설계 필수