IT기술노트/디지털서비스
AICC (Artificial Intelligence Contact Center)
비트코기
2023. 8. 5. 15:13
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I. 대고객 커뮤니케이션의 디지털 전환, AICC의 개념
- 지능화된 알고리즘과 언어처리기술 기반의 로봇이 고객 문제를 직접 해결하거나, 실시간 상담 지원 체계와 업무 자동화를 구현하는 컨택센터
II. AICC 아키텍처 및 주요 기술
가 .AICC 아키텍처
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- 인공지능과 빅데이터 기술역량을 응집시켜 대고객 커뮤니케이션 업무 환경 전반을 재설계
나. AICC 주요 기술
| 구분 | 주요 기술 | 설명 |
| AICC Platform | 가상 상담 | - AI (챗봇, 보이스봇)가 상담사를 대신하여 고객의 질문과 의도를 파악하고 문제를 해결하는 무인상담 서비스 |
| 상담 지원 | - 고객 상담 내용의 키워드/패턴을 실시간으로 감지하여 상담지식추천, 상담유형분류, 상담내용요약 등 자동화된 상담지원 기능 | |
| 상담 분석 | - 상담 내용을 실시간으로 자동 분석하여 이슈 키워드 추출, Risk 센싱 및 전파, 상담 QA 자동화 등 상담분석 기능 | |
| 언어처리기술 | - NLP, NLU, STT, TA, 대화처리 등의 언어처리기술 사용 | |
| 알고리즘 | - Rule Based Learning, Machine Learning, Deep Learning 등의 알고리즘 사용 | |
| 컨택센터 콜 인프라 |
PBX (교환기) | - 사내교환망을 위해 가입자 구내에 설치되어 국선과 내선 및 내선 상호간의교환접속을 하는 장비 |
| CTI (분배기) | - 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화 업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산 기술 | |
| IVR (음성안내) | - 고객이 음성 메뉴 옵션을 선택하고 음성 및 숫자 패드를 사용하여 상호 작용할 수 있는 자동 전화 시스템 | |
| Rec. (녹취) | - 고객과의 상담 내용을 저장하는 기능 | |
| 기반기술 | - Omni Channl, BigData, Cloud, Computing Power, AI 기술 사용 | |
- AICC는 Omni Channel(Call, Email, Chat, Social)을 통해 고객과 커뮤니케이션 가능하며 대형 B2C 기업을 중심으로 적용
III. AICC 적용사례
| DB 손해보험 | - 하루에 수천 건, 한달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI가 처리 |
| 우아한형제들 | - 실시간 VoC분석 시스템으로 고객의 불만을 실시간 사전 감지하여 일 500건 이상 감지, 대응하는 상담분석 서비스 도입 |
| 삼성전자 | - AICC를 이용하여 실시간 상담지원 시스템 및 글로벌 CS챗봇에 적용하여 고객과 상담사간 평균 통화 시간을 20%이상 절감 |
| 상성생명/화재/증권 | - AICC 가상상담 구축으로 월 6만건 이상 완전만매 모니터링을 AI가 대체 |
| ※ 출처 | 삼성 SDS | https://www.samsungsds.com/kr/aicc/aicc.html |
| Kt Enterprise | https://enterprise.kt.com/bt/dxstory/469.do |
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